您现在的位置:首页 > >

物业项目管理中冲突处置的工作要点


物业项目管理中冲突处置的工作要点
物业项目管理中冲突处置的工作要点提要: 技术意见和性能权衡 的冲突:在面向技术的项目管理层面上,就技术问题与功能要求;技 术选用权衡和实现手段上,都有可能发生管理冲突 更多精品来自简历 物业项目管理中冲突处置的工作要点 在物业项目管理环境中,来自各个方面的冲突是不可避免的。 试图避免冲突、 压制冲突的想法是不正确的, 这只能进一步恶化冲突, 最终导致更大的不利。 物业冲突管理是创造性的处理冲突的工作艺术,物业冲突管理 的作用是引导这些冲突的结果向积极的、协作的,而不是破坏性的方 向发展。解决冲突的关键是在作好冲突防范的同时,在冲突发生时分 析冲突的,运用正确的处置程序和方法解决冲突。物业冲突的表现形 式可能是显性的,也可能是隐性的。 一、冲突的 在物业项目管理过程中,冲突可来自两个方面。一方面来自于 物业管理组织内部的冲突,另一方面来自于物业管理组织外部的冲 突。常见的管理冲突可归纳如下: 1、管理程序的冲突: 因管理程序定义不清楚,职责工作范围、程序对接界面关系搭 接步距缺陷等,会导致许多冲突的发生。 案例: 某项目物业二次装修管理工作流程步距过长 (环节层次) ,
2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 1 / 12

项目管理办公场地分散,职责步距重复搭接。于是引发业主在办理装 修手续时的牢骚和不满。当这种不满情绪处于临界状态时,冲突的发 生则会随机的产生于任何一个部门工作范围中。 并有可能导致在日后 的物业管理收费时, 业主为发泄积压的牢骚而找出许多不满意的服务 缺陷拒绝交费。 案例:管理程序的冲突也可表现在采购工作流程与仓库管理工 作流程搭接界面处。比如采购物品的品质确认,是两个界面之间的一 个敏感问题。采购物品的品质质量判断有很大的难度,专业性很强, 从而导致内部冲突。提高采购、物管工作人员的素质、设立材料样板 间、专业使用者参与物品鉴定等技术手段的补充,是预防、缓解两个 程序之间发生冲突的管理方法。 2、技术意见和性能权衡的冲突: 在面向技术的项目管理层面上,就技术问题与功能要求;技术 选用权衡和实现手段上,都有可能发生管理冲突。 案例:物业项目早期介入过程中,此类问题较为明显。物业项 目选择的技术实现手段, 是用来达到满足日后物业功能品质服务标准 要求而确定的。根据不同的物业项目功能品质之间的差异,而选择不 同的技术实现方法和设备。例如:某物业项目保安服务的技防设备选 择工作计划,是根据项目中的博物馆、戏楼、会所、餐厅、高档休闲 园林的不同功能要求,而选择不同的技防标准来实现计划。为日后物 业管理、减少损失、降低建设成本、物业可持续发展作好前期介入管 理工作,并达到了预期的目的。
2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 2 / 12

但是,在实际工作过程中,项目最高决策者对物业功能计划的 实施有一定的另案考虑,取消了一部分物业服务功能设备,降低了博 物馆安防等级,取消了多语言同传翻译系统……,同物业项目经营及 管理层产生意见不一致。 物业项目经营及管理层采取妥协方式保留意见化解冲突。从目 前该项目的初步经营效果来看,由于技防水平降低,珍贵文物难以进 馆展示。国际高端人群消费服务条件欠缺,戏楼票房收入维持在一般 价格水平。 3、资源分配冲突: 物业项目管理资源分配冲突,就是由谁来承担某项具体任务以 及分配给具体任务资源数量的多少等方面而产生冲突。 物业项目管理资金的使用分配在此表现的比较明显,冲突产生 的负面作用及时间延续,也是很有重要影响的。 案例:某物业项目工程维修的抢修工作及时性滞后情况时有发 生,主管工程师到位时间及准备工作协调较乱。经内部质量工作程序 检查,问题出在与工程师通讯联络不通畅(私人手机无公司话费补 助) ,值班调度用对讲工具寻人时,信号传播不到地下空间,于是出 现抢修程序及准备工作不足情况的发生。 为此,责成公司部门经理一方面向高层领导申请增加手机公用 话费,另一方面调整抢修工作流程步距,使之更加扁平化,并完善健 全岗位责任制,杜绝组织准备工作不足现象的发生。由于调整了资源 分配中的不足,从而产生了积极的作用,此类问题在日后工作中的发
2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 3 / 12

生频次逐渐降低。 4、进度计划冲突: 此类冲突可能会于对完成工作的次序(流程) ,及完成工作流程 所需时间长短的意见不一致,而产生冲突。 物业项目管理中进度计划冲突也是显而易见的,每一项工作次 序(流程)的衔接,都在为下一步工作的开展作好准备。哪一项工作 流程在先或在后的工作计划,有时是会引发进度计划冲突的。主要工 作线路流程及步距在一定的时间内完成, 步距与步距之间的时间搭接 不一定截然分开,有时是用时间搭接的方式来完成的。进度计划与实 际进度计划的偏差产生的结果,就是进度计划的冲突。 案例:某物业项目管理公司采购流程规定,每月底 25 日为各部 门申报下月采购计划的申请截止日。由于多种因素,各部门申报采购 计划后,仍有很多未考虑到的采购物品未申报(如种类、数量) ,于 是补单现象时有发生。如果按工作流程办理,物品采购种类、数量不 全会导致下月工作困难。不按工作流程办理,采购部工作陷于采购计 划不断调整过程的泥沼。如果,将所有遗漏的采购项目全部纳入下月 紧急采购工作程序,理由则不充分,备用金也不够用。由此,进度计 划冲突产生。 采购进度计划冲突发生后,经工作计划调整,每月采购计划申 报步距分为两步,每月 10 日、25 日各报送一次计划,为各部门采购 计划修订补充提供了时间, 同时采购部工作流程也改变了月底工作量 瞬间增大的问题,瞬间峰值转变为平均值。为采购部比选供货商、鉴
2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 4 / 12

定货物品质、压价签单工作计划的顺利实施,提供有利保证。降低紧 急采购次数,减少备用金的使用量,有利于 物业项目管理中冲突处置的工作要点提要:技术意见和性 能权衡的冲突:在面向技术的项目管理层面上,就技术问题与功能要 求;技术选用权衡和实现手段上,都有可能发生管理冲突 更多精品来自简历 财务部的资金计划实施……。 5、费用的冲突: 在物业项目管理实施过程中,经常会由于工作所需费用的多少, 而产生冲突。此类冲突大多体现在项目筹备期,部门与部门之间待摊 开办费的使用问题处理过程中产生。 在物业项目启动开办过程中,项目管理费用经初步测算由各部 门分摊逐项使用。为此,项目管理部门均希望争取到更多的经费,来 支持本部门的未来管理工作。 项目经理人在经费统筹使用计划的编制 调剂过程中,往往会遇到管理费用分配的冲突问题。 案例:某物业项目即将竣工交付使用,项目管理各部门接到上 级工作文件指示,将各部门的开办费用作好大项例支计划上报,并列 表做好可行性分析。于是,各管理部门均本着超支申请的对策,尽可 能为本部门多争取一些办公费用,为日后的管理工作多创造一些条 件,并有充足的理由进行说明。 各部门的大项例支计划上报汇总后,总公司为此开了一次协调 会。经汇总统计各部门的开办费总额,大大超出了开办费预算总额,
2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 5 / 12

项目投资资金总盘子计划受到严重干扰, 要求各部门会后重新拟订开 办费的使用计划,并深化使用项目的计算。最后,各部门的大项例支 开办费计划,总算勉强通过公司的预算审核。 究其原因就是费用冲突的结果所至,虽然各部门的冲突是隐性 的,表面上看没有对整体工作产生太大影响,但公司的实际管理工作 已经增加了很大的工作量,管理成本也无形加大。 6、项目优先权的冲突: 在物业项目管理目标实现的过程中,项目管理各部门在应该完 成的工作任务先后次序上有不同的看法,从而导致冲突的出现。 为达到预期的物业管理目标,各部门的项目优先地位,实际上 是人的管理心理因素所至。项目各项工作任务均是不可缺少的,工作 任务的先后次序是按照服务流程设计划分的, 而不是按照部门的重要 程度划分的。物业项目管理目标的最终实现,是公司各部门团队协作 的体现,而不是组织中的某一部分、某一个人的重要管理优先权所决 定的。各部门的管理业绩是从不同的管理分项目标的实现,反映出来 的。 案例:某物业公司获得项目物业托管权,项目经理部各部门对 项目管理方法各有一套观点, 工程部门认为项目管理要以工程管理为 主导;财务部门提议要以财务管理为中心;投标小组执行总监认为应 以管理部为主导; 更有甚者认为保安管理才是项目管理成功的根本保 障……。 为什么形成项目管理方式的众说不一呢?就在于各部门均认为
2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 6 / 12

自己所了解的管理方式是最佳的优先管理方式。 其实是部门之间在强 化项目优先权而产生的冲突表现。一般而言,采用职能部方式管理项 目的企业,发生此类问题的机会较多,这是条块式管理方式的根本弊 端,各部门自成一体,强化项目优先意识强烈。采用现代流程方式管 理项目的企业, 一般产生部门强化项目优先权的现象较少, 组织体制、 团队协作的工作体系制约了项目优先权意识的发生。 7、个性冲突: 因团队成员或顾客在个人价值观及态度上的差异,而容易在他 们中间产生冲突。 物业管理的服务对象是人, 提供服务产品的也是人。 人与人的冲突是多角度、多层次、多方位的一个综合问题。控制服务 组织内部人与人的冲突方式,要从组织结构、服务产品工作流程、服 务培训、管理制度等多方面进行协调。而作好被服务对象(业主、顾 客)与提供服务者之间的人与人冲突,则应本着以人为本、缓解、调 节的方式而进行,从文化、心理两个方面着手去处理,一般会有较好 的效果。具体处理办法可参见“投诉处理接待办法”等相关解决方式 进行工作。 二、冲突的处理 物业项目管理通常是处于冲突的环境过程中,没有冲突的物业 管理是很难实现的管理工作目标, 这是物业管理行业的特殊性所决定 的。处理好组织内、外部的冲突,能够极大的促进项目管理工作目标 的完成,从而完成项目管理目标的实现,促进小区居住文化氛围的形 成,完善项目管理团队的建设工作。
2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 7 / 12

尽管导致物业项目管理过程中发生冲突的因素是多种多样的, 且在不同的项目环境、不同的管理阶段,可能会呈现不同的性质。但 是解决各种类型的冲突,还是应该掌握基本的解决方法和策略,这是 很有必要的修养。再结合各项管理工作的处置预案,冲突的处理是可 以达到缓解、转化、消失的工作目的。将有效投诉转化为无效投诉是 冲突处理的根本目的。 三、解决冲突的常见方法 1、建立公司范围内的冲突解决方针和程序 物业项目管理过程中,各类冲突的出现是不可避免的现象。构 成项目冲突的及特殊性, 是物业管理企业所处的社会经济活动关系位 置所决定的,是不可避免的社会现象。为此,建立公司范围内的冲突 解决方针和程序则实分必要。根据国家法律、法规,行业管理规定、 条例制定不同的管理程序和处置预案,进行冲突整体解决准备工作。 2、在物业项目管理制定计划阶段建立项目冲突解决的方针和程 序 物业项目制定计划的开始阶段,根据物业项目市场特点、项目 特征研究制定此项管理计划。 制定冲突解决工作方针和程序要因地制 宜,有的放矢。 3、借助司法解决冲突的方式 在物业管理过程中,由于产权权属的转移,风险与利益的冲突 犹为尖锐。要考虑使用法律手段解决问题。未来将在我国宪法中对物 权将有明确的法律界定,物业管理的法律依据将更加充分。
2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 8 / 12

4、冲突双方持积极态度沟通协商的冲突处理 此阶段工作一是防患未然,二是化解转移。严格按操作程序办 事,用技术的手段化解冲突。 5、冲突双方持消极态度沟通协商的冲突处理 此阶段工作防止事态扩大是首要,当积极因素小于消极因素时, 沟通、处理冲突的工作应停止,做到有理、有利、有节的缓冲过渡。 四、解决冲突的五种基本策略 1、回避或撤出 此方法并不是一种积极的解决途径,它可能使矛盾积累,逐步 升级为显性冲突。任其发展的做法要慎重选择使用。 2、竞争和强制 此处理方法的实质是“非赢即输”的缺叹性方式。是一种积极 解决冲突的方式手段, 避免表面稳定, 实则暗藏危机的局面持久保持。 如果采用权力强行处置(如法律判决)可能会引发当事人的怨恨,恶 化 物业项目管理中冲突处置的工作要点提要:技术意见和性 能权衡的冲突:在面向技术的项目管理层面上,就技术问题与功能要 求;技术选用权衡和实现手段上,都有可能发生管理冲突 更多精品来自简历 工作的氛围。此方法不必过多使用,达到震慑作用是最佳的结果。 3、缓和或调停 此处理方法实质是“求同存异”的缓解性方式,着重强调当事
2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 9 / 12

双方矛盾中间的一致性, 最大可能的忽视差异, 避免冲突显现或扩大。 此方法的缺陷是并不利于问题的彻底解决。 4、妥协 此处理方法实质是“折中”的双赢方式,当事双方优劣难分时, 采用此法较为合适,但并非永远可行。 5、正视 此处理方法实质是“迎难而上”的目的性方式。克服分歧,正 视问题,明确结局。处理冲突时要深入研究当事双方的观点和方法, 并掌握其目的所在,而不是压制当事人的情绪和想法。 五、冲突的防范 建立沟通机制,强调当事人之间的合作信任,以及彼此信任的 环境,减少不必要的竞争倾向(如过激的语言、行为) ,将冲突防患 于未然,营造一个更好的合作空间环境。 为了处理好业主投诉,与业主有效沟通,减少物业公司不必要 的损失,提高物业综合管理素质,有效规避冲突事件所带来的风险, 现将投诉接待办法提供给有关部门主要人员,以备查用。投诉处理是 融汇心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力综合素 质的集中表现。投诉工作处理的原则如下: 《依法办事,服务业主,杜绝失误,妥善处理》 物业公司每一个投诉接待员,有问题及时汇总到物业总值班室 或管理部登记到册,在接待业主投诉时应切记: 《说到就要做到;不要随意承诺;妥善艺术化解;规避有效投
2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 10 / 12

诉》 物业公司应注意做好以下各要素结点的处理方法(接待步骤) : 1、要理解业主/使用人的抱怨,永远不要生气,因为生气往往 会使简单的事情变得复杂化而不易解决。 2、告诉对方你十分理解他现在的心情,并尽快做出反应。应立 即拿起笔填写投诉接待单,给对方一种被重视的感觉,以稳定不满情 绪停留在理性范围。 3、倾听对方叙述,不要打断投诉人的话头,倾听对方愿望是有 效解决问题的第一步。在倾听的同时进行综合分析判断,请对方说出 第一问题,第二问题,n 个问题后,判断对方是否已将问题说清楚。 4、融入感情,分析令对方恼怒的真正原因,甚至告诉对方你也 曾有过类似的经历,使双方产生共鸣。 5、承认你和公司做的不够好,并向对方表示改进的诚意。因为 有时业主投诉不一定全部正确,但只要业主来投诉,就意味着我们某 一部分做得不好。物业公司接诉人当着对方的面承认这一点(但不可 被对方引入歧途,如签字承认等) ,千万不要在业主投诉的火头上为 自己找理由。 6、 告诉对方你将代表公司认真处理此事, 虽然你不能全权处理, 但你做出了反应,给对方某种程度上的满足(心理的) ,要注意,所 有投诉人在投诉和反映问题时最讨厌别人推诿。 7、尽量风趣幽默一些(选用恰当的语言)缓解紧张的气氛,减 轻对方的心理压力(如给对方倒一杯水等) ,从而将大事化小,小事
2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 11 / 12

化了。有些投诉并不是被投诉一方能解决的(如业主与业主之间的投 诉) ,投诉与被投诉协调一下即会解决的很好。 8、当问题解决后,打个电话问候一下对方,给对方留下一个完 整的处理问题印象,树立公司良好的办事工作作风,征求对方对问题 如此解决是否满意。 9、物业公司接待投诉人员要加强自身学习,熟悉本行业的法律 法规,从而以理服人、以法管业,这是处理投诉很重要的一点。如果 有人来投诉,接诉人一问三不知,什么也不懂,什么也不会,光知道 说“对不起、对不起”是不行的,其问题永远也得不到解决。 10、每件投诉处理完毕后,要进行小结。如发生此次投诉的原 因是什么?从此次投诉处理中我们学到了什么?此次投诉是否属于 随机出现的问题,还是系统性的缺陷问题?…… 以上为物业项目管理冲突处置的管理要点,挂一漏万。需企业 管理人员熟练掌握、 灵活运用、 取长补短。 熟知接待投诉处理的程序, 记录表格,物业规定并及时掌握新的信息,准确选择相应的冲突处理 方式,处理步骤,为企业的经济效益,社会效益,环境效益作出应有 的贡献。

2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 12 / 12



热文推荐
友情链接: 工作计划 总结汇报 团党工作范文 工作范文 表格模版 生活休闲